اهداف:
1. شناسایی و دسته بندی انواع خدمات مورد نیاز مشتری و اولویت بندی خدمات
2. بررسی عوامل مختلف موثر بر انتظارات مشتری
3. بررسی شکاف‌های موجود در سیستم خدمت دهی سازمان به مشتریان و علل بروز آنها
محورهای انجام فعالیت:
1. آگاهی از ارزیابی مشتری از وضعیت موجود ارائه خدمات و انتظارات مشتری
2. ارزیابی میزان آشنایی سازمان با انتظارات مشتری
3. بررسی میزان رضایتمندی مشتری
4. تعیین و اولویت بندی ابعاد و مولفه‌های کیفیت خدمات در جهت افزایش رضایتمندی مشتری
5. بررسی شکاف‌های سیستم خدمت دهی و علل آنها
6. ارائه راهکارهایی جهت بهبود
نكات:
در این تحقیق برای ارزیابی كیفیت از مدل ارزیابی كیفیت خدمات (ServQual) بهره گرفته شده است. كه ارزیابی كیفیت خدمات در بخش عمومی به‌كار گرفته می‌شود.
